Yıllardır, kurumsal Amerika’da bulut bilişim ve yapay zekanın zenginlik üreten üretkenlikte bir artışı körükleyeceği inancının bir maddesi olmuştur. Bu inanç, bir girişim finansmanı akışına ve şirket harcamalarına ilham verdi. Taraftarlar, bunun getirisinin küçük bir teknoloji devleri grubuyla sınırlı kalmayacağını, ekonominin her tarafına yayılacağı konusunda ısrar ediyor.

Henüz olmadı.

Hükümetin bu ay bildirdiğine göre, çalışma saati başına üretilen mal ve hizmetlerin değeri olarak tanımlanan üretkenlik, bu yılın ilk çeyreğinde keskin bir düşüş yaşadı. Üç aylık rakamlar genellikle değişkendir, ancak rapor, pandemi sırasında dijital teknolojilere yapılan hızlandırılmış yatırımın da yardımıyla nihayet bir üretkenlik canlanmasının başladığına dair daha önceki umutları boşa çıkarmış gibi görünüyordu.

Pandemi etkisinden bu yana üretkenlikteki artış, 2010’dan bu yana görülen yetersiz orana paralel olarak şu anda yıllık yaklaşık yüzde 1’dir – ve üretkenliğin daha da arttığı 1996’dan 2004’e kadar olan son güçlü gelişmenin çok altında. yılda yüzde 3’ten fazla.

Ekonomiler yalnızca daha fazla sermaye ve emek ekleyerek büyümez. Bir diğer hayati bileşen, bir ulusun, yatırımı ve işçileri daha üretken kılan inovasyon yaratma ve ticarileştirme becerisidir.

Üretkenlikte görünüşte küçük bir yüzde kazanımı, bir ülkenin zaman içinde zenginlik ve yaşam standartlarında büyük bir fark yaratabilir. McKinsey & Company’nin geçen yılki bir raporunda tahminlerine göre, birkaç yıl içinde 2024’e kadar üretkenlikte yıllık yüzde 1’lik ek bir artış bile Amerikalılar için fazladan 3.500 dolar kişi başına gelir yaratacaktır. 1948’den 1972’ye kadar yıllık ortalama yüzde 3,8’lik kazanç, ülkenin savaş sonrası refahının motoruydu.

Verimlilik, ekonomik rahatsızlıkların her derde devası değildir. Berkeley’deki California Üniversitesi’nde Haas School of Business’ta profesör olan Laura Tyson, “Dijital teknoloji dalgası hakkındaki iyimserlik haklı çıksa bile, bu faydaların gerçek bir paylaşımının olacağı anlamına gelmez” dedi. Clinton yönetimindeki Ekonomik Danışmanlar Konseyi’nin bir başkanı.

Ancak daha az üretken bir ekonomi, eşitsizlik gibi sosyal zorluklarla başa çıkmak için daha az kaynağa sahip daha küçük bir ekonomidir.

Mevcut üretkenlik bulmacası, ekonomistler arasında hararetli bir tartışmanın konusudur. Northwestern Üniversitesi’nde ekonomist olan Robert J. Gordon, önde gelen şüphecidir. Günümüzün yapay zekasının, esas olarak, geniş kelime, görüntü ve sayı hazinelerini inceleyen bir örüntü tanıma teknolojisi olduğunu söylüyor. Bay Gordon’a göre, başarıları, elektrik ve içten yanmalı motorun olduğu gibi “etkileyici ancak dönüştürücü değil”.

Stanford Üniversitesi’nin Dijital Ekonomi Laboratuvarı müdürü Erik Brynjolfsson, iyimserler kampının lideri. Verimlilik artışının henüz belirgin olmadığı için biraz hayal kırıklığına uğradığını itiraf ediyor, ancak bunun sadece bir zaman meselesi olduğuna ikna oldu.

“Gerçek değişim oluyor – bir gelgit dönüşüm dalgası sürüyor,” dedi Bay Brynjolfsson. Sahada giderek daha fazla gerçek görüyoruz” dedi.

Verimlilik tartışmasına kesin bir yanıtın bulunması muhtemelen yıllar alacaktır. Bay Brynjolfsson ve Bay Gordon geçen yıl, kazananın 2029’un sonunda belirleneceği bir “uzun bahis” yaptılar. Ancak, Sayım Bürosu iş anketlerinden çevrimiçi iş listelerine kadar uzanan veriye dokunan sektör ve şirket düzeyindeki çalışmalar gösteriyor. Teknoloji yayılımının modeli ve engeller.

Liderler çoğunlukla yıllardır dijital teknolojiye yatırım yapan büyük şirketler ve genellikle risk sermayesi tarafından desteklenen yüksek büyüme hızına sahip genç şirketlerdir. Bulut bilişim oldukça yaygın bir şekilde benimsenmiştir, ancak AI uygulamaları gibi en gelişmiş teknoloji değildir.

Amerikan işletmelerinin dörtte üçünün küçük olduğu ve 10’dan az çalışanı olduğu düşünüldüğünde, bazı uzmanlara göre sınırlı alım bu aşamada o kadar da şaşırtıcı değil.

Anthem’de, 45 milyondan fazla kişiyi kapsayan planları olan bir sağlık sigortası şirketi, müşteri sorularının yaklaşık yüzde 75’ini artık bir web portalı, bir mobil uygulama ve konuşma tanıma yazılımı dahil olmak üzere dijital kanalları aracılığıyla ele alıyor. Üç yıl önce, dijital pay yaklaşık yüzde 30’du. Bir talebin durumunu kontrol etme, fatura ödeme veya doktor bulma gibi temel görevlerde insanlara yardımcı olan soru yanıtlama teknolojisi, kısmen AI

tarafından canlandırılmıştır. Dijital otomasyon, Anthem’in çağrı merkezlerinin yapacağı 10 milyon telefon görüşmesini ortadan kaldırdı. sahaya çıktı, tahmini Rajeev Ronanki, dijital platformlar başkanı.

Önümüzdeki ay kurumsal adını Elevance Health olarak değiştiren Anthem, müşteri hizmetleri kadrosunu kesmiyor. Ancak bu çalışanların rolü ve performanslarının nasıl ölçüldüğü değişti. Çağrı merkezlerindeki geleneksel performans metriği “çağrıyı ele alma süresi”dir ve çağrı başına ne kadar az zaman o kadar iyidir. Anthem artık müşteri hizmetleri personelinin arayanları başka bir departmana iletmek yerine, mümkün olduğunda tek bir aramayla sorunlarını çözmesini istiyor.

Çağrı merkezi temsilcilerinin çoğu, Anthem’in “bakım yönlendiricileri” olarak adlandırdığı kişi olmak için ek eğitim aldı. Performanslarının ölçümleri artık çözülen sorunları ve tüketici memnuniyeti anketlerini içeriyor. Bay Ronanki, bu daha geniş önlemler dizisiyle, şirketin iletişim temsilcilerinin yüzde 30 ila yüzde 40 daha üretken olduğunu söyledi. Beceri eklemek ve işi yeniden tasarlamanın teknolojiyi geliştirmek kadar önemli olduğunu söyledi.

“Tek başına teknik kapasiteyi oluşturmak sadece bir başlangıç,” dedi Bay Ronanki.

Yeni teknolojilerin yayılması ve insanların bunları en iyi nasıl kullanacaklarını anlaması zaman alır. Örneğin, 1880’lerde tanıtılan elektrik motoru, seri üretim montaj hattının işi teknoloji etrafında yeniden düzenlediği 1920’lere kadar fark edilebilir üretkenlik kazanımları sağlamadı.

Kişisel bilgisayar devrimi 1980’lerde başladı. Ancak 1990’ların ikinci yarısına kadar, bu makineler daha ucuz, daha güçlü ve internete bağlı hale geldikçe, ekonomik üretkenlik gerçekten yükselmedi.

1990’ların canlanmasına, şirketler ve risk sermayedarları tarafından, özellikle internet ve web start-up’larında yapılan teknoloji yatırımlarındaki sıçrama yardımcı oldu. Benzer şekilde, araştırma şirketi IDC’nin bildirdiğine göre, şirketler operasyonlarını dijitalleştirmek için yatırım yaptıkça, Amerika Birleşik Devletleri’ndeki yazılım harcamaları iki kattan fazla artarak 385 milyar dolara ulaştı.

Finansmanı takip eden PitchBook’a göre, dünya çapında yapay zeka start-up’larına yapılan girişim yatırımı geçen yıl yüzde 80’den fazla artarak 115 milyar dolara ulaştı.

Cresta, modern üretkenlik sorununda bir diş açmaya çalışan bir yapay zeka girişimidir. 2020’de Cresta ilk ürününü tanıttı: çağrı merkezi temsilcileri için gerçek zamanlı öneri ve koçluk yazılımı. Teknolojisi, davranış kalıplarını belirlemek ve müşteri sorunlarını çözen veya satış yaratan soruların yanıtlarını belirlemek için büyük hacimli metin ve sesli görüşmeleri sindirir.

Şirketin kurucu ortağı ve CEO’su Zayd Enam, amacın işçileri değiştirmek değil, performanslarını yükseltmek olduğunu söyledi. Cresta’nın teklifinin, “oyunu değiştiren” olarak tanımladığı AI yazılımının gücü ve hızındaki son gelişmeler sayesinde mümkün olduğunu söyledi.

Cresta’nın 200 çalışanı var, 150 milyon dolardan fazla girişim fonu topladı ve Verizon, Cox Communications ve Porsche dahil olmak üzere birkaç düzine kurumsal müşterisi var.

Ülkenin en büyük ikinci el otomobil perakendecisi olan CarMax, Aralık ayında Cresta yazılımını denemeye başladı. Strateji, pazarlama ve ürünlerden sorumlu başkan yardımcısı Jim Lyski, AI deneyinin şirketin bilgisayar operasyonlarını daha esnek, bulut tabanlı sistemlerde çalışacak şekilde değiştirmek için yıllarca süren yatırımı takip ettiğini söyledi.

CarMax’ın iletişim merkezlerine yapılan müşteri sorguları genellikle uzun sürer. Kullanılmış arabalar farklı yıllara, modellere, özelliklere ve sürüş geçmişlerine sahiptir ve büyük bir satın almanın ne olduğu için finansman planları değişiklik gösterir. Bay Lyski, soruların aralığının sınırsız olduğunu, dolayısıyla tamamen otomatik iletişimin bir seçenek olmadığını söyledi.

Ancak, gerçek zamanlı öneriler ve bilgiler sunan tüm otomotiv karmaşıklığını çözmeye yardımcı olabilecek bir bilgisayar asistanı çekiciydi. Cresta ilk olarak CarMax iletişim merkezi verisi üzerinde eğitim aldı ve deney, müşterilerle metin görüşmeleri yapan canlı sohbet aracılarıyla başladı.

Deneyimin cesaret verici olduğunu söyledi Bay Lyski. Tepki süresi, satışa dönüşüm ve azaltılmış oturum süresinde yaklaşık yüzde 10’luk bir iyileşme oldu. Ve sistem öğrenmeye ve daha iyi olmaya devam ediyor. Şirket, sesli arama yapan temsilcilerle bir pilot proje başlattı ve AI teknolojisini kullanan toplam temsilci sayısını 200’e çıkardı.

Bir endişe, Mr. Lyski, çalışanların AI’nın omuzlarında olmasına nasıl tepki vereceğini söyledi. Rahatsız edici bir oyalama yerine hoş bir yardımcı olarak görülmek yeterince iyi olur mu? Tepki olumlu oldu dedi. Strateji, pazarlama ve ürünlerden sorumlu başkan yardımcısı Jim Lyski,

Cresta, AI’nın nispeten hızlı ve üretken bir şekilde uygulanabileceği emek yoğun bir alan olduğu için büyük, erken bir pazar olarak iletişim merkezleriyle başladı. Ancak Bay Enam, “gerçek zamanlı zeka yapay zekasının” geniş bir bilgi işinde potansiyel olarak yararlı olduğunu ve işe alımdan ürün geliştirmeye kadar her konuda akıllı bir asistan görevi gördüğünü düşünüyor.

“Bu teknoloji şu anda gördüğümüzden daha genel amaçlı” dedi.

Stanford’dan Bay Brynjolfsson bunun doğru olduğuna bahse giriyor ve Northwestern’den Bay Gordon şüpheli.